Cuando Esteban Guzmán aceptó pagar $25 por un servicio pospago de línea móvil no se esperaba que dos meses después el cobro por el plan adquirido presentaría un repentino e incompresible aumento. Aunque leve, pero notable, Esteban pagó $28 pensando que tenía un recargo por no pagar a tiempo su factura. No le tomó importancia.
El mes siguiente, la factura llegó normal que al inicio: de $25. Sin embargo, en una segunda ocasión, y luego en una tercera, el cobro llegó de nuevo con esos tres dólares de más. Al revisar de forma detenida su factura, aparecía el recargo por un paquete de mensajes aparentemente “solicitado”.
De inmediato, llamó al centro de atención al cliente para pedir se le quitara el servicio. No le resolvieron. La única solución que le dieron fue que se presentara a una agencia para resolver su caso. Acudió. Una joven atendió su inquietud, revisó su registro en la computadora y sin hacerle esperar mucho tiempo le dijo: “El servicio de mensajería extra está en su contrato”.
Sorprendido, y sin más preguntas a la empleada, solo le pidió se lo cancelara. Le reiteró que había contratado un plan por $25 y no $28. Esteban no cargaba el contrato ni tampoco la empresa se lo mostró. “Se lo puedo quitar, si gusta, pero estaba en su contrato”, le dijo la joven. “Sí, yo no lo había solicitado”, le respondió.
Tal vez Esteban Guzmán no sea el único con cargos extras en su factura telefónica. ¿Qué pasa cuando son miles de usuarios a los que les ocurre lo mismo?, es la pregunta que se hace Ernesto Urrutia, quien funge como coordinador jurídico social del Centro para Defensoría del Consumidor (CDC).
¿Y qué pasa cuando nadie reporta estas faltas?, añade a su interrogante. Para Urrutia, el principal problema de que esto ocurra se debe a que la información proporcionada a la hora de aceptar un contrato es la existencia de cláusulas desconocidas o “abusivas”, como también les llama, que violan el derecho a la información de una persona.
“El usuario debe tener la información clara respecto al uso de servicios”, sostiene. Aunque en la Ley de Telecomunicaciones, en su artículo 29, esta práctica está categorizada como una infracción menos grave si no se especifica de forma clara en el contrato de telefonía respectivo los términos y condiciones bajo los cuales se prestará el servicio -especialmente en lo referente a calidad, cobertura, tarifas y continuidad del mismo-, las denuncias a empresas de telefonía son recurrentes.
Solo para el primer semestre de 2013, la Defensoría del Consumidor reveló que dentro de su top 10 de proveedores más denunciados (lista encabezada por ANDA), tres eran del ramo de las telecomunicaciones. La primera más denunciada del sector: Claro El Salvador, en segundo lugar TELEMOVIL (Tigo) y por último Telefónica.
La irregularidad del servicio, cobros indebidos, contratos confusos, cláusulas y prácticas abusivas, violación a la privacidad de sus datos personales y crediticios son solo algunas de las demandas que más exponen los consumidores de telefonía celular, cuya cifra hasta el año pasado casi rondaba los 8.5 millones de aparatos que están en línea.
Urrutia atribuye estas prácticas de parte de las telefónicas a la falta de normas de calidad y que deben estar bajo la competencia de la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET).
Explica que el CDC ha identificado que ante la no vigencia de un marco que regule la eficacia de los servicios de telecomunicación, entre estos el hacer y recibir llamadas así como el intercambio de datos, los inconvenientes existirán.
Las quejas que más aquejan
Con los teléfonos inteligentes, los usuarios que contratan un servicio se preocupan por tener el mejor plan de navegación más que por la cantidad de saldo para efectuar llamadas. Descargar un video o documentos, poder navegar en Internet desde un móvil o poder ingresar a la aplicación preferida es hoy la prioridad para las nuevas generaciones. Pero, ¿qué tanta certeza hay de la velocidad que se contrata?
Urrutia considera que las personas al firmar el contrato pueden no tener la total claridad del parámetro de navegación solicitado. El problema que quedaría en evidencia, para él, es que se conoce el límite de la oferta, pero no el mínimo. “Si usted contrata tres megas, no debería de decir que ‘el máximo es tres megas, sino que el mínimo es tanto’, que puede ser 2.5 megas”.
Al Centro para la Defensa del Consumidor llegan usuarios a denunciar que al pasarse del plan de navegación ilimitada al paquete de datos, la calidad de la navegación baja de forma significativa. En algunos casos, dicen, navegaban más rápido con su paquete ilimitado que un paquete de datos. Y que, incluso, la empresa los ha obligado a pasarse a un paquete de datos.
Otra de las denuncias que surgen es respecto a cuánto cuesta una llamada. Desde la última reforma a la legislación, su máximo ronda los $0.37; de ahí no pasará.
Sin embargo, todo dependerá si se trata de llamadas que se hacen dentro de la misma compañía –que pueden ser gratuitas- o de compañía a compañía, que es donde se presentan las variaciones. Aunque la SIGET haga una revisión periódica de los costos que realizan por pliego tarifario, Urrutia considera que al no haber un pliego fijo da pie a una “oferta comercial oscura”.
“El usuario de telefonía prepago no tiene claridad de cuánto está pagando. Y tiene un percepción irreal de cuánto está usando”, porque en la publicación que se hace en los periódicos dice los máximos de crédito en llamadas.
Pero en los servicios promocionales -que van desde los dobles a los quíntuples saldos- la pregunta es ¿a cómo cobran el minuto? “Porque no le dicen cuánto tiempo tiene, sino cuánto saldo”, es otra de las dudas que saltan sobre los servicios de telefonía expuestos por el CDC.
Muchas veces, los rótulos o publicidad de estas ofertas circulan en la web, se ubican en tiendas o se difunden en medios de comunicación, pero a veces se presentan con detalles muy escasos. Las condiciones o restricciones que se tengan sobre ese saldo promocional –como el costo de llamar a un fijo o a otra compañía, horarios, o costo por llamar al extranjero-, explica el consultor del CDC, deben estar claras en la publicidad. “Si no se establecen se considera una publicidad engañosa”, reitera.
La calidad de cobertura, la privacidad y seguridad de los datos, la portabilidad numérica y la compensación al usuario por servicios no prestados son puntos que para el CDC deben ser regulados a través de normas puntuales. “Como el cliente está amarrado a una empresa, no se preocupan por darle una buena calidad”, considera en relación a un punto que para él sigue en el aire: ser el dueño del número telefónico; la portabilidad numérica.
Aunque la reforma está aprobada, aún no se ha puesto en marcha debido a que el costo que implicaría –y quién lo asumirá- continúa en discusión.
A estas también añade las estafas vía mensajitos: “Ya no es solo que el usuario vino y no sabía del servicio, sino que le aplican cargos sin que los haya solicitado”.
Captura de imagen tomada de un usuario que recibió un mensaje que le notificaba sobre un servicio de respaldo de contactos, sin que lo hubiese solicitado previamente.
Entre esos mensajes, están los que son enviados informando sobre promociones de la empresa o notifican sobre un servicio inherente al aparato y que ha sido efectuado por la compañía, como el cobro por el “respaldo de contactos” que almacena en el dispositivo. “Solo por abrir un mensaje le aplican un cobro a un usuario”, afirma el asesor.
¿Entidades centinelas? ¿Leyes protectoras?
A las 8:31 a.m. del lunes 14 de marzo, a la recepción de la SIGET, institución que se encarga de “aplicar y velar por el cumplimiento de las normas y regulaciones establecidas en la Ley de Telecomunicaciones”, llegó un informe presentado por el CDC y otras asociaciones adscritas al Enlace de las Asociaciones de Consumidores ENLACES.
En el escrito, que fue enviado con copia a la Defensoría del Consumidor, se plasmó una solicitud puntual de cómo lograr mejoras a través de normas de calidad.
Las denuncias más frecuentes fueron enumeradas una tras otra y fueron divididas en dos partes: una dirigida específicamente a la Superintendencia y otra a la Defensoría. En una se solicitó se construyan a la “brevedad posible” las normas de calidad demandadas y en la otra se aplique la ley para proteger al consumidor.
Presentado el informe, las instancias promotoras lograron, incluso, reunirse con el superintendente de ese momento, Luis Méndez Meléndez (quien el 31 de marzo renunció al cargo que llegó a ocupar el exfiscal adjunto, Ástor Escalante).
El coordinador jurídico social del CDC reconoce que en ese encuentro con Méndez Meléndez sirvió para exponer, además, de forma clara los vacíos existentes en la Ley de Telecomunicaciones.
“La reunión fue amplia. El superintendente estuvo abierto. Establecimos una hoja de ruta, a corto plazo, de manera urgente, para ampliar la cobertura de derechos, normas de calidad, y buscar cómo se garantizan los derechos de usuarios”, comenta.
Aunque en esa reunión se hablaría de reformas, el diputado miembro de la Comisión de Economía del Órgano Legislativo, Roberto d’Aubuisson, considera que las últimas enmiendas a la legislación fueron hechas para proteger al cliente y las entidades ya existentes están autorizadas para aplicar esa normativa. Está consciente de la existencia de ciertos servicios no solicitados por los consumidores y que les son cobrados, pero deja a facultad de las entidades proteger ante faltas.
En el caso de no tener un servicio, o si este es malo, asegura el diputado, la queja debe ser llevada a la SIGET: si la persona demuestra que ha estado sin Internet, o si ha estado sin la cobertura, en la teoría tiene que haber una compensación. Y eso debe aplicarse en la factura siguiente, descontándote el cobro.
“El legislador te pone las leyes para que te puedas defender, puedas reclamar y te puedan recompensar. La gente lo que tiene que hacer es denunciar. Para eso están la SIGET, la Defensoría. Son las instituciones las que tienen que responder, tienen que ser responsables y tienen que ser acuciosas y tienen que funcionar”, dice con reparos el diputado, seguro de que si no hay respuesta a una queja no se debe por vacíos en la ley, sino por aplicación de parte de los funcionarios a cargo de las instituciones.
El CDC concuerda en que una compensación es un punto importante cuando hay un mal servicio, pero más indispensable es la creación de normas de calidad.
“Esto no es para favorecer económicamente, sino que no se cometan esas decisiones en contra del usuario. Cosas que ha funcionado de manera efectiva en la energía”, añade a su análisis Ernesto Urrutia.
Estas mejoras en los servicios de la energía, asegura, fueron efectivas luego de que normas de calidad comenzaron a implementarse en 2005 y 2006, de forma gradual. Su propuesta sigue en pie con respecto a qué permitiría que las quejas por un mal servicio de telefonía se reduzcan: “Una norma de calidad obliga no a dar compensaciones, sino a mejorar el servicio”.